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ユーザーから書き込まれる口コミには、事実と異なる内容や否定的なコメントが書き込まれることもあり、企業や店舗にとって大きなイメージダウンに繋がる可能性があります。

書き込まれた口コミは、削除・違反報告すれば削除できますが、必ずしも希望通りの結果になるとは限りません。

そこでこの記事では、口コミ削除の方法だけでなく、削除できる可能性の高い口コミや削除が難しい口コミ、削除申請する際の注意点や実際に書き込みが合った場合の対応方法について詳しく解説します。

Googleの口コミの削除・違反報告の方法

ユーザーから書き込まれる口コミは、内容によって社会的印象を悪くするだけでなく、精神的・肉体的疲労も伴います。また、反応がないことを良いことに継続的に書き込みをしてくる可能性もあるため、適切で迅速な対応が求められるでしょう。そこでまずは、誹謗中傷などの口コミを削除する具体的な方法について解説します。

Googleに削除申請をおこなう

口コミ削除のもっとも簡単な方法は、Googleに削除申請をすることです。しかし、Googleが定めるポリシーに違反していないと対応は難しいため、事前にポリシーに反する内容か確認しておきましょう。

具体的な手順は、Google検索結果画面から報告・Googleマップから報告・Googleビジネスプロフィールから報告の3つです。

Google検索画面・Googleマップから報告する方法は、まず削除したいコンテンツが投稿された店舗を検索し口コミをクリックします。次に、対象となる口コミの右側にある「︙」をクリックし報告を選択、送信すれば申請終了です。報告する場合は、個人のアカウントが必要になるので事前に準備しておきましょう。

Googleビジネスプロフィールから報告する場合は、Googleビジネスプロフィール検索管理画面の口コミを読むを選択し、対象となる口コミを表示します。口コミ右側の「︙」からレビュー報告をクリックし報告する理由を選択、送信すれば終了です。

参照：マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプ

投稿者に削除を依頼する

任意での書き込み削除は投稿者本人しかできないため、投稿者本人に削除を依頼するのもひとつの方法です。

投稿者へ削除を依頼する方法は、投稿者に対し内容証明郵便物を送ることで行います。そのため、投稿者の氏名や住所、電話番号などの情報が把握できている場合に可能な手段です。

Googleの口コミ投稿は、匿名やニックネームを使って投稿している方も少なくありません。なかには実名でアカウントを解説し投稿している方もいますが、名前から住所を特定するのは容易ではなく、仮に住所が特定でき郵便物を送付できたとしても、投稿者が逆上しさらなる被害に発展する可能性もあります。

投稿者に対して書き込みの削除を依頼しても、投稿者側が応じないケースも少なくないため、他の方法と合わせて検討すると良いでしょう。

Googleに対し法的措置をとる

Googleの口コミ投稿を匿名で行っている場合や投稿者の情報が把握できない場合、法的手段を用いることで削除できる可能性があります。この方法は、記載された口コミが名誉毀損に該当することを証拠により立証しGoogleに対して削除を求める方法です。

他の2つの方法とは異なり、Google専用のフォームから依頼するよりも明確な理由を提示でき、Googleに対して法的な削除義務があることを主張できます。

しかし、口コミの内容が法律上の名誉毀損に該当することを立証する必要があり、確実に立証できなければ削除依頼に応じてもらえません。そのため、弁護士などの専門家に相談しながら進めると良いでしょう。

削除できる可能性の高いGoogleの口コミ

関係のない嘘の内容や迷惑行為、危険と判断されるコンテンツやなりすましなどは、ポリシー違反に該当するため削除できる可能性が高いです。しかし、書き込まれた口コミは全て削除できるわけではなく、Googleの定めるポリシーに反する場合のみである点は覚えておきましょう。

関連性のないコンテンツ

書き込みを受けた店舗と書き込み内容に関連性がない場合、他の利用者がサービスを受ける際の参考にならないため削除できる可能性があります。具体的には、飲食店なのに政治的な書き込みや食事とは関係のない個人的な不満などです。

その場所での体験に基づいた投稿や質問のみを投稿する必要があり、一般的・政治的・社会的な論評や個人的な不満は許可されていません。

スパムと虚偽のコンテンツ

消費者にとっても迷惑な行為であり、信頼性のある情報提供を妨害するスパムや虚偽のコンテンツは削除できる可能性があります。

スパムとは無関係な情報や宣伝行為のことを指し、虚偽の口コミは嘘の内容を書き込む行為です。書き込まれた店舗だけでなく、消費者にとっても参考にならない情報であるため削除依頼に応じてくれる可能性が高いでしょう。

制限されているコンテンツ

制限されているコンテンツは、名前の通りGoogleが制限している内容のものになるため、削除できる可能性があります。具体的には店舗に関係のないものやアルコール、ギャンブル、タバコ、規制されている医薬品などが該当します。

一方で、投稿された画像の中にアルコールなどが写っていても、メインの被写体ではない場合はポリシー違反に該当しないため削除対象とはなりません。最終的な判断はGoogleが決めるため制限されているコンテンツに該当するのかわからない場合は、ひとまずGoogleに対して違反を報告しておきましょう。

参照：不適切なコンテンツまたは行為

違法なコンテンツ

Googleが定めるポリシーにより、違法なコンテンツに該当した場合は削除の対象となります。具体的には、虐待や性的な表現、危険行為や違法薬物などの情報や画像、テロリストまたはテロリストのために制作されたテキストや画像などが該当します。

違法なコンテンツは、店舗に関する情報を得るために検索したユーザーに対し、有益な情報が届けられないだけでなく、犯罪を誘発し大きな被害が出る可能性があるためGoogleが規制しています。

テロリストのコンテンツ

テロリスト組織が口コミを通じて情報を発信する行為は、どんな目的があったとしても禁止されています。また、テロリスト組織でなくてもテロ行為に関する投稿も削除対象に該当するコンテンツのひとつとなっており、削除できる可能性が高いです。

具体的には、テロ行為を助長・称賛する表現や暴力を煽る投稿などが挙げられます。一方で、テロリスト関連の投稿であっても、投稿した背景をユーザーが理解できるような情報が提供されている場合はその限りではありません。

露骨な性表現を含むコンテンツ

Googleマップは、全てのユーザーが閲覧できることから、露骨な性表現を含むコンテンツは、違法性の有無に限らず削除の対象となります。

具体的には、ポルノまたは性的満足を意図した性行為、性器などの描写、獣姦を助長するコンテンツ、性的に露骨な行動を助長するコンテンツなどが挙げられます。一方で、露骨な性表現を含むコンテンツであっても、投稿した背景をユーザーが理解できるような情報が提供されている場合はその限りではありません。

危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ

Googleにおける危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツは、ユーザーに危害が及ぶ可能性があるだけでなく、ユーザーにとって有益で信頼性の高い情報を提供できないため、削除の対象となります。

具体的には、健康・安全・環境などに対して深刻な危害を及ぼすコンテンツ、未成年者を危険な行為に関与させたり、危険なアイテムの準備や作成方法を説明するコンテンツなどです。一方で、有害な商品やサービスの使用を助長したり、使用方法を説明するような内容でなければ削除対象から除外される場合もあり、最終的な判断はGoogleが判断します。

なりすまし

Googleにおけるなりすまし行為は、ユーザーの誤解を招く可能性があるだけでなく、Googleの定めるポリシー違反になるため削除の対象となります。

なりすましには、他人になりすまして実際には来店していないのに来店したかのように口コミを投稿する場合や自店舗の従業員がユーザーになりすまして口コミを書き込む場合、競合他社になりすまして悪い口コミを投稿するなどさまざまです。

不自然な内容や同じような口コミが多数投稿されている場合はなりすましの可能性があるためGoogleに問い合わせて早急に対応しましょう。

利害に関する問題

利害に関する口コミは、Googleの定めるポリシーで規制されており削除できる可能性があり、具体的には競合店舗へのネガティブな口コミ投稿や自作自演のポジティブな口コミ投稿などが挙げられます。

利害に関する悪質な口コミは、口コミ事態の信頼性を損なうだけでなく、公平な評価の妨げとなるでしょう。そのためGoogleは、利害に関する問題に対し規制をかけ、違反が見られた場合は、削除だけでなくアカウント停止などのペナルティを課しています。

削除できないGoogleの口コミ

悪質なコメントは、店舗の利害に関わるだけでなく、ユーザーの誤解を招く可能性があるため、迅速に削除したいと考える方も少なくありません。しかし、必ずしも全ての投稿を削除できるわけではなく、希望通りの結果を望めない場合もあります。そこで次は、具体的に削除できないGoogleの口コミについて解説します。

事実確認が難しい口コミ

書き込まれた店舗側の意見のみを反映し全ての口コミを削除すると、表現の自由を侵害してしまう可能性があります。そのため、事実確認が難しく、なりすましや虚偽であることが証明できない投稿は削除できません。

コメントがない口コミ

星評価が最低ランクの1つだけつけられておりコメントがないといった口コミは、評価の意図や理由が不明確で、事実の確認が難しいことから削除できません。そのため、コメントがない口コミがあった場合は、サービスの質を向上させるなど改善を図るようにし、悪評が立たないように注意しましょう。

主観的な内容の口コミ

主観的な内容の口コミは、正直な感想でありユーザーにとって有益な情報であるだけでなく、表現の自由といった観点からも削除が難しい傾向にあります。書き込まれた内容が、虚偽であると立証できれば削除できる可能性もあります。しかし、事実確認ができないのであれば削除は難しいでしょう。

店舗にとって不利な口コミ

店舗にとって不利な口コミであっても、書き込まれた内容が事実であれば、Googleの定めるポリシーに反していないため削除はできません。書き込まれた内容が虚偽であることを立証できないのであれば、悪評が立たないようにサービスの質を向上させるなどの対応を進めたほうが良いでしょう。

Googleの口コミ削除にあたって知っておくべきこと

悪質な書き込みに関しては、表現の自由といった観点だけでなくGoogleの定めるポリシーに沿って対応するため、全て削除できるわけではありません。Googleの口コミを削除する際はいくつか知っておくべきポイントがあり、理解しておけば希望通りの結果にならなくても焦らず対応できるでしょう。

必ず削除できるというわけではない

Googleに書き込まれた口コミは、Googleが定めるポリシーに沿って考える必要があるだけでなく表現の自由といった観点からも正当に見極める必要があります。そのため、必ず削除できるわけではなく希望通りの結果にならない可能性もある点は覚えておきましょう。

書き込まれた内容の虚偽が確実に立証できるのであれば、法的手段を用いて申請することで削除できる可能性を高められますが、基本的にはGoogleの判断に委ねることになります。

削除したい理由の説明はできない

Googleへ削除を依頼する際、理由についてはGoogleが提示した内容から選択する仕様となっており、詳細な理由を説明することはできません。また、書き込まれた内容の虚偽を立証することも困難な場合が多く、あくまでGoogleの判断に委ねる点は知っておくべきポイントのひとつです。

書き込まれた口コミの内容が虚偽であることを立証できる場合は、グーグルに対して法的措置をとる過程で具体的な削除理由を説明できます。しかし、Googleのフォームを通じて申請する際は、理由を説明することはできません。

何度も削除依頼をしない

申請しても削除されないからといって何度も申請すると、スパム行為と判断され自店舗のオーナー権限を剥奪される可能性があります。そのため、何度も削除依頼をせずに一度申請したら数週間様子を見ましょう。

悪質な口コミは、自店舗の評判を下げる可能性があるため早急に削除してもらいたいと考える方も少なくありません。しかし、焦って対応してしまうとオーナー権限の剥奪により、情報の編集ができなくなるだけでなく、これまで投稿してきた情報まで削除されてしまう可能性があります。

削除されるまでに少し時間がかかる

削除申請を出してから実際に削除されるまでに要する期間は、数日〜2週間程度となっており、実際に、申請してから削除されるまでには少し時間がかかります。そのため、削除申請を出してから2週間程度は様子を見ましょう。

2週間程度様子を見ても口コミが削除されていない場合は、Googleの判断により削除対象ではない、ということになるので他の手段を検討しましょう。

削除できた旨の通知は来ない

2週間程度様子を見ても通知が来ないからといって他の手段を進めると時間のロスになる可能性があります。というのも、Googleに削除申請をした場合、削除されていてもされていなくても通知が届くことはありません。そのため、削除申請を出してから2週間を目安に自分で確認しましょう。

悪い口コミや否定的な口コミが書かれた場合の対応方法

十人十色でそれぞれ異なる性格を持っていることから、様々な意見が書き込まれます。なかには、悪質なコメントが書き込まれることもあるでしょう。

悪質なコメントに対して、反論するような返信をしてしまうと状況を悪化させてしまうだけでなく店舗の評判も悪くしてしまいます。そこで次は、悪質・否定的なコメントが書かれた場合の具体的な対応方法について詳しく解説します。

丁寧に返信する

否定的な口コミが書かれた場合、どんな内容であっても誠実さをもって丁寧に返信しましょう。前向きに向き合って対応することで、継続的に否定するコメントを防げる可能性があり、他のユーザーに対しても好印象を与えられます。

書き込まれた口コミや返信の内容は全てのユーザーが閲覧できるため、丁寧に対応することでビジネスの対応力を示せるでしょう。また、投稿者本人に対しても誠実さを示せるため、状況を改善できる可能性があります。

店舗へ足を運んでくれた感謝と指摘に対する謝罪、改善する意思を示すことが大切です。また、事実と異なる内容に対しては、丁寧に正しい情報をお伝えすると良いでしょう。

良い口コミを増やしていく

良い口コミを増やしていくことで、ネガティブなコメントが目立たなくなります。また、全体の評価が高まり信頼性が向上するだけでなく、集客力向上も期待できるでしょう。

具体的な方法としては、来店してくれたユーザーに対し口コミの書き込みを依頼することやレジ付近などの見やすい位置にQRコードを提示するなどが挙げられます。自然に口コミが増える環境作りに力を入れてみましょう。

悪い口コミや否定的な口コミが書かれないための努力も大事！

悪質な口コミは、他ユーザーにとって有益な情報が届けられないだけでなく、店舗の評判にも影響を及ぼすため迅速で正確な対応が求められます。悪質な口コミを削除する方法は、Googleに削除申請・投稿者に削除申請・Googleに対して法的措置をとるの3つです。

しかし、どの方法を活用しても必ず削除できるわけではありません。悪質な口コミである根拠や証拠が必要になり、Googleの定めるポリシーに反していないと判断された場合、希望通りの結果は期待できないでしょう。

そのため、悪質な口コミや否定的な口コミが書かれないように、真摯に丁寧な対応を心がけ、指摘に対しては誠実にサービスの改善に取り組むなどの努力が大切です。