悪い口コミや否定的な口コミへの対応方法

どんな業種でも、GoogleマップやSNSなどの口コミで低評価や否定的なコメントを書かれることがあります。真摯に顧客へ対応しても、ネガティブな口コミは必ずと言っていいほどにどの店舗でも発生するものです。

必要以上に心配することはないですが、あまりに低評価や否定的な口コミが多くなりすぎると店舗運営に支障が出ることもあるでしょう。そこで、この記事では口コミにネガティブなコメントを書かれた際の対応策を紹介します。どうやって対処したら良いのか、順を追って解説するので参考にしてください。

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悪い口コミが書かれるのは決して悪いことではない

まず、店舗に対する低評価や否定的なコメントですが、書かれることが絶対的に悪いわけではありません。店舗運営をしていると多くの口コミが書き込まれますが、その中にネガティブな意見があるのはごく自然なことです。

そもそも、Googleマップを運営しているGoogleは、高評価のコメントだけでなく否定的なレビューもあることで信頼できると表明しています。高評価ばかりの店舗は信頼されない可能性も高く、ネガティブな口コミが発生するのは自然なことです。

また、悪い口コミはサービスの改善に活かせる場合もあります。実際に口コミを記入している人は、お金を払うなどして店舗を利用したユーザーです。そのユーザーが悪いと感じているポイントは、他の顧客もマイナスと捉えている可能性があるからです。

顧客からの情報は、予算を払って調査している企業もあります。無料で改善点を利用者が教えてくれたことになり、悪い口コミでも有益な情報だからです。低評価や否定的なコメントを見て、真摯に直せる部分がある場合は改善するようにしましょう。

出典：Googleウェブサイト

悪い口コミや否定的な口コミが書かれることによる影響

ネガティブな口コミは悪いことばかりではないですが、それでも店舗運営の中ではマイナスとなることが多くあります。特に、悪い口コミが比率として多くなりすぎると、さまざまな問題が起きるでしょう。

ここからは、実際に低評価となる悪い口コミを書かれた場合、どんな影響が出るのかをまとめます。

集客や購入に繋がりにくくなる

商品やサービス、メニューなどでマイナスのコメントを書かれると、顧客の購買意欲が落ちる可能性があります。また、実店舗を経営している場合は顧客が来店しなくなることも予想され、売り上げに影響が出るでしょう。

現在は、口コミが購入や来店のきっかけになることが多く、低評価やネガティブなコメントが多すぎると店舗運営は難しくなります。

検索ランキングに悪影響を及ぼす

あまりに悪い口コミが多くなると、Googleマップにおいて店舗の評価が下がることがあります。検索順位も下がることになり、低評価の店舗というイメージが顧客についてしまうでしょう。

ローカル検索結果に影響が出ることで、どれだけ店舗の情報を多く正確に記入していても検索で表示されづらくなる可能性が高いです。特に、地域名と業種を組み合わせた検索で悪影響が出ることで、売り上げが激減する恐れもあります。

スタッフのやる気が下がる

どんな業種においても、口コミで低評価が続くと働いているスタッフのモチベーションが下がってしまいます。一生懸命にサービスを提供しているスタッフが否定されたことになり、やる気を失ってしまうからです。

顧客と密接に対応する美容院などの場合は、悪い口コミが原因でスタッフが離職する恐れもあります。離職が多くなると新規採用のために予算がかかるので、悪い口コミばかりの場合は早めの対応をするべきです。

悪い口コミや否定的な口コミが書かれた場合の対応方法

では、実際に悪い口コミが書かれてしまった場合は、どう対処したら良いのでしょうか。対応の仕方を間違えると、さらに低評価の意見を投稿される恐れもあり慎重に対策を練ることが必要です。

また、事実無根の投稿やスタッフに対する誹謗中傷などは、しっかりと違反報告をするようにしましょう。ここからは、マイナス評価や否定的なコメントが書かれた際の、対応方法を解説します。

Googleのポリシー違反に該当する場合は違反報告する

店舗やスタッフへの誹謗中傷など、悪質な投稿に関しては削除要請を行いましょう。Googleマップのポリシーに違反している口コミは、違反報告することで削除される可能性があります。

例えば、ヘイトスピーチや人種差別、個人情報を記載している場合は規約違反となります。また、スパムや宣伝目的のコメント、さらに事実と反する内容に関してもGoogleに報告できます。

問題を報告する場合は、スクリーンショットで特定のコメントを撮影するなどして証拠を残しましょう。悪質な投稿を繰り返しているアカウントの可能性もあるので、削除要請と合わせて報告するのが効果的です。

ただ、すべての投稿が削除されるわけではありません。単なるネガティブな投稿や、悪い口コミでも具体的に根拠を示してバッシングしている場合は削除されない可能性もあります。削除に関しては、Googleの判断となるのでひどい投稿を選んで報告するほうが労力がかかりません。

また、各SNSや掲示板などに誹謗中傷などを書かれた場合も、削除要請をする必要があります。Googleと同じくすべての投稿を削除できるわけではないですが、キチンと対応することが重要です。

出典：Googleウェブサイト

口コミに対して丁寧に返信する

削除要請できないようなレベルの悪い口コミには、真摯に対応することでプラスに変えられるチャンスもあります。ネガティブな投稿の中には、店舗の改善を真剣に願っている場合もあるからです。

まずは、投稿をしっかりと読んでこちらに非がある場合は丁寧な言葉で謝罪の返事を書き込みましょう。また、改善点があれば真摯に取り組むことを伝えるのも有効です。返信をすることで投稿を取り下げることもあるので、しっかりと対応するようにしましょう。

さらに、Googleマップでは星の評価だけで最低点を付けられることもあります。その場合は、来店してくれた感謝を記載しつつ、改善点が何だったのかこちらから問いかけてみましょう。

今後の参考になるコメントを投稿してくれる可能性もあり、他の顧客にも真摯に対応していることを印象付けられます。

良い口コミや肯定的な口コミを増やしていく

低評価の口コミの対処法を解説してきましたが、店舗にとってもっとも良いのはプラスになる投稿が増えることです。良い意見が増えれば、ネガティブな投稿が相対的に目立たなくなります。

ポジティブな投稿を獲得するためには、来店してくれた顧客に口コミの書き込みをお願いする方法があります。良いサービスや商品を顧客に提供してファンになってもらい、高評価の意見を記入してもらえるようにしましょう。

口コミを投稿してくれた顧客に、何かサービスをするのも効果的です。高評価を付けてくれる可能性があり、悪い意見が目立たなくなる確率が上がります。

悪い口コミや否定的な口コミが書かれないための工夫

ここまで悪い口コミが書かれた際の対処法を解説しましたが、一番良いのはそもそもネガティブなコメントを投稿されないことです。

口コミサイトの投稿は店舗がコントロールできませんが、低評価を付けられないための努力はできます。真摯な対応を顧客に提供することで、なるべく悪いコメントが書かれないように心がけましょう。

良い口コミも悪い口コミも丁寧な返信を心がける

まず、店舗でのサービスの質を上げることが大切ですが、口コミに対する反応でもネガティブな投稿は減らせます。一番やってはいけないのが、店舗に対して良い口コミだけに返信して、低評価の投稿を放置することです。

ポジティブな投稿への返信ばかりになると、店舗のイメージが悪くなります。良い口コミでも悪い口コミでも対応を変えず、両方の投稿に真摯に返信をするように心がけましょう。

また、返信する際は、必ず礼儀正しく真摯な対応をしてください。ポジティブな投稿に返信する際も丁寧に対応することで、口コミを見た顧客から好印象を持たれます。どんなコメントにも真摯に向き合うことで、自然と良い意見が増えていくことでしょう。

悪い口コミの内容をスタッフ間で共有する

さらに、誹謗中傷などの悪質な投稿以外は、ネガティブな意見でもしっかりとスタッフと共有しましょう。経営者だけが悪い口コミを気にしていても改善につながらず、店舗の雰囲気も悪くなるだけだからです。

悪い口コミの中にも、店舗の改善に活かせるコメントが多くあります。そういった要望をスタッフと共有することで、ネガティブな意見を持つ顧客を減らす努力をしましょう。改善できたことを返信で投稿すれば、悪い口コミを投稿したユーザーが再び来店する可能性も期待できます。

できる限り多くの口コミに丁寧に返信をしましょう

ここまで、ネガティブなコメントや低評価など、悪い口コミを書き込まれた場合の対処法を中心に紹介しました。口コミサイトがある限り、悪い意見は必ず対処しなければいけない問題です。

もっともやってはいけないのが、見ないふりをして放置することです。どんなに悪い意見の投稿でも、スタッフと共有して返信する努力をして解決に結びつけましょう。継続的に返信を続けることで、ネガティブな投稿は減っていく可能性が高いです。

現在では、どんな業種でもGoogleマップで検索をして店舗を選ぶユーザーが増えています。対応を間違えれば、集客が少なくなるだけでなく炎上などを引き起こす原因にもなります。丁寧な対応で口コミにはこまめに返信するようにして、集客で失敗しないように努力をしてください。

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